今天的大多數(shù)企業(yè)都身受數(shù)據(jù)問題的困擾,，但其中有很多企業(yè)都還沒有意識到這一點(diǎn)。您應(yīng)如何判斷自己是否存在數(shù)據(jù)問題呢,？您可能在費(fèi)力地處理不斷增加的數(shù)據(jù)量,，或者在訪問數(shù)據(jù)時(shí)存在困難。也許您擁有大量的數(shù)據(jù),，但是這些數(shù)據(jù)分布在不同的地方,。或者相同的數(shù)據(jù)您可能有多個(gè)版本,，您如何知道哪個(gè)版本是正確的,？或者即使您擁有所有數(shù)據(jù)，但是您也許永遠(yuǎn)都找不到正確的數(shù)據(jù),。除非您有十足的自信,，認(rèn)為自己擁有所有必要的數(shù)據(jù)，并且可以隨時(shí)訪問它們,，同時(shí)可以毫無保留地信任它們,，否則，您將會遇到數(shù)據(jù)問題,，并且急需一個(gè)數(shù)據(jù)管理戰(zhàn)略,。

如果您跟今天的大多數(shù)商業(yè)人士一樣，您肯定會覺得數(shù)據(jù)快要把自己淹沒了,。但盡管如此,，您依然需要努力跟上自己公司和全世界的發(fā)展節(jié)奏。這并不意味著您需要知道的東西越來越多,，而是意味著與您的決策相關(guān)的東西越來越多了,。幾十年來世界變得越來越小，商業(yè)的節(jié)奏和變革的節(jié)奏越來越快，企業(yè)如果無法掌控?cái)?shù)據(jù),，后果將會非常嚴(yán)重,。您如何排除干擾，獲得自己真正需要的數(shù)據(jù)呢,？

企業(yè)資源計(jì)劃 (ERP) 和客戶關(guān)系管理 (CRM) 這兩種企業(yè)應(yīng)用最有可能成為您的選擇,，幫助您獲得結(jié)構(gòu)化的客戶數(shù)據(jù)。

我知道數(shù)據(jù)在某個(gè)地方,，不過無法找到,？

如果您“知道”數(shù)據(jù)就在那里，卻不知道如何去訪問它,，那么您真的確定數(shù)據(jù)存在并且是可信的嗎,？如果您確定自己擁有數(shù)據(jù)，但是無法直接訪問,，您需要自?。簽槭裁矗恳苍S是因?yàn)樵L問這些數(shù)據(jù)需要有相應(yīng)的資格權(quán)限,，而您沒有,。或者是因?yàn)楂@得這些數(shù)據(jù)的流程不夠直觀易用,。也許是因?yàn)槟鷽]有時(shí)間或耐心去搜索,，所以您依賴一位超級用戶、下屬或代理人去幫您找到答案,?；蛘咭苍S是因?yàn)樾畔⒓夹g(shù) (IT) 部門不想放權(quán)，不想讓您掌握找數(shù)據(jù)的方法,。知識就是力量,，而對數(shù)據(jù)的訪問則控制著這種力量。

客戶數(shù)據(jù)最常見的來源：

• ERP（多少,？）
• CRM
• 其他應(yīng)用
• 電子數(shù)據(jù)表
• 員工
• 電子郵件記錄
• 文件柜
• 互聯(lián)網(wǎng)（Google 快訊,、Stock Watch 和 數(shù)據(jù) feed 等）

所有數(shù)據(jù)都在那里，不過要收集起來恐怕至少得需要幾天時(shí)間,。

如果是這種情況，您面臨的問題是數(shù)據(jù)量過大或者數(shù)據(jù)沒有條理,。也許您需要從不同的部門檢索數(shù)據(jù),，那么這種操作是否涉及到多個(gè) ERP 或 CRM 解決方案？當(dāng)然,，有些數(shù)據(jù),，像股價(jià)、增長數(shù)據(jù)和新聞提醒完全不會存儲在任何一個(gè)應(yīng)用中。這些是非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù),，如果您只能通過搜索互聯(lián)網(wǎng)獲得此類數(shù)據(jù),，那么它們將很可能不會被收集和保留供分析之用。如果您需要依賴電子郵件記錄才能將一次對話拼湊起來,，那么祝您好運(yùn),，希望沒有人點(diǎn)過刪除鍵。出現(xiàn)這種情況說明您沒有制定收集非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)的戰(zhàn)略,。

當(dāng)然,，如果收集這些數(shù)據(jù)花費(fèi)時(shí)間過長的話，您還將面臨另外一個(gè)風(fēng)險(xiǎn),，那就是,，當(dāng)您收集好數(shù)據(jù)準(zhǔn)備進(jìn)行分析時(shí)，數(shù)據(jù)已經(jīng)變了,。如果您有這種情況,，您需要捫心自問：我是不是動作太慢了，又或者事情變化得太快了,？而實(shí)際情況很可能是這兩方面的原因都有,。

是的，這些數(shù)據(jù)我們都有,，而且存在多個(gè)版本,。

如果您有多個(gè)副本或多個(gè)版本的“相同”數(shù)據(jù)，那么您如何知道哪一個(gè)是正確的,？擁有多個(gè)應(yīng)用通常會造成這個(gè)問題,。今天很少有公司會僅在一個(gè)地方開展經(jīng)營活動，即使是小公司也是如此,。Mint Jutras 的研究顯示,，一般小公司（年收入 2,500 萬美元以下）的 ERP 需要支持的運(yùn)營地點(diǎn)的數(shù)量平均為 2.5 個(gè)。這一現(xiàn)象值得我們關(guān)注,，因?yàn)殡S著運(yùn)營地點(diǎn)的增加,，公司擁有多個(gè) ERP 解決方案或相同的 ERP 有多個(gè)版本的機(jī)會也會隨之增加。

當(dāng)然,，并不是每一家小公司都有 ERP 解決方案,，但要是沒有的話，情況會更糟糕,。公司將可能會遇到這個(gè)客戶的交易記錄系統(tǒng)是怎么保存的,，保存在哪里等問題。很多小公司在部署 ERP 之前就投資了 CRM,。CRM 可幫助他們管理渠道和銷售人員,，但是無法保存訂單、發(fā)票和應(yīng)收賬款信息。這些解決方案需要進(jìn)行修改,，才可勉為其難地幫助管理類似信息,。CRM 可建立客戶關(guān)系和銷售人員管理體系，ERP 能記錄交易數(shù)據(jù),，兩者不能相互替代,。

當(dāng)然，有時(shí)候從應(yīng)用中導(dǎo)出數(shù)據(jù)也會造成多種版本的現(xiàn)象,。數(shù)據(jù)被導(dǎo)出之后就開始自成體系,，失去應(yīng)用對其施加的內(nèi)置的驗(yàn)證和控制機(jī)制。由于數(shù)據(jù)有了自己的形態(tài),，所以審計(jì)追蹤也會丟失,，進(jìn)而導(dǎo)致數(shù)據(jù)完整性問題。

如果您是這種反應(yīng),，說明您和您的數(shù)據(jù)之間需要 IT 來緩沖,。如果您對數(shù)據(jù)的訪問水平與 IT 員工對您的好感度成正比，那么您將面臨數(shù)個(gè)選擇,，包括與 IT 人員交朋友,，雇傭新 IT 員工，或者制定新的數(shù)據(jù)管理戰(zhàn)略,。

“其他”數(shù)據(jù)

您可能傾向于認(rèn)為保存在 ERP 和 CRM 等企業(yè)應(yīng)用,，以及其他應(yīng)用中的數(shù)據(jù)已經(jīng)足夠您用來制定決策了。畢竟,，與客戶交流和交易的數(shù)據(jù)就存在那里,，如何處理由您決斷。到目前為止我們在舉例中僅提到了客戶數(shù)據(jù),。但實(shí)際上,，企業(yè)需要管理的數(shù)據(jù)遠(yuǎn)不是客戶和客戶訂單。還有員工,、供應(yīng)商,、現(xiàn)金，有些企業(yè)還需要管理物理產(chǎn)品和制造或分銷,。而每種類型的數(shù)據(jù)都需要采用相應(yīng)的應(yīng)用去管理,。

然而，如果思考一下您在一天內(nèi)遇到的數(shù)據(jù)的各種可能來源,，您會發(fā)現(xiàn)非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)幾乎與結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)一樣多,。非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)沒有企業(yè)應(yīng)用所要求的整齊的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)，這些數(shù)據(jù)來源包括新聞源和互聯(lián)網(wǎng)搜索,，Twitter 和 LinkedIn,，以及那些面向消費(fèi)者的行業(yè)所使用的 Facebook 和 Pinterest 等社交媒體。您或許可以“看到”所有這些其他數(shù)據(jù),，但是您能有效地加以利用嗎,？

需要答案時(shí)您會給誰打電話？數(shù)據(jù)是否只存在于銷售或服務(wù)代表,、開發(fā)經(jīng)理,、商店領(lǐng)班、機(jī)器工人或工程師的大腦中,？有很多數(shù)據(jù)最終湮沒于面談和電話交談,、電子郵件和即時(shí)通訊中。您是否能收集,、分析和使用這些數(shù)據(jù),？

再想一下盛放合同、發(fā)票,、支票,、銀行對賬單、圖紙和客戶規(guī)格的文檔柜,。在擁有紙質(zhì)版本的同時(shí),，您還擁有電子版本，要是兩種版本不一致怎么辦,？哪一種是正確的呢,？

增加這些非結(jié)構(gòu)化的“東西”能增添價(jià)值，但是同時(shí)也增加了無窮的復(fù)雜性,。您的數(shù)據(jù)管理戰(zhàn)略能應(yīng)對這一挑戰(zhàn)嗎,？

盡管數(shù)據(jù)在急劇增長，而且數(shù)據(jù)源已經(jīng)超越了企業(yè)應(yīng)用的范疇,，但強(qiáng)有力的數(shù)據(jù)管理戰(zhàn)略需要從您已經(jīng)部署的這些企業(yè)應(yīng)用做起,。前面我們提到了 ERP 和 CRM，不過今天的企業(yè)中還有很多其他應(yīng)用,。想一下您現(xiàn)在運(yùn)行的企業(yè)應(yīng)用有多少種,。如果回答不上來也千萬不要驚訝。這個(gè)問題并不像表面上的那么簡單,。

擁有哪些企業(yè)應(yīng)用,？

• ERP
• CRM
• 聯(lián)系中心管理
• 現(xiàn)場服務(wù)
• 供應(yīng)商關(guān)系管理
• 供應(yīng)鏈計(jì)劃
• 倉庫管理
• 運(yùn)輸管理
• 產(chǎn)品生命周期管理
• 制造執(zhí)行系統(tǒng)
• 企業(yè)資產(chǎn)管理
• 企業(yè)制造智能
• 質(zhì)量管理
• 人力資本管理
• 文檔管理
• 項(xiàng)目/產(chǎn)品組合管理
• 商務(wù)智能
• 財(cái)務(wù)計(jì)劃和預(yù)算
• 企業(yè)績效管理
• 可持續(xù)性應(yīng)用
• 監(jiān)管、風(fēng)險(xiǎn)與合規(guī)性

這里列出了您可能擁有的應(yīng)用,，如果您沒有直接參與一些職能部門的工作,，您可能無法知道這些部門的需求是如何被滿足的。這些部門是簡單地使用一個(gè)完整的 ERP 套件的不同模塊,，還是運(yùn)行單獨(dú)的應(yīng)用,？這些應(yīng)用都在哪里,，是只有一個(gè)，還是有很多個(gè),？對于那些為公司總部以外的職能部門服務(wù)的應(yīng)用,，您是規(guī)定讓他們使用一套標(biāo)準(zhǔn)化的應(yīng)用，還是允許單個(gè)部門或地點(diǎn)選擇他們自己的應(yīng)用,？即使他們使用的是相同的解決方案,，但他們運(yùn)行的是自己的版本，還是統(tǒng)一部署的版本,？

評估您的數(shù)據(jù)管理戰(zhàn)略以及考慮如何執(zhí)行戰(zhàn)略時(shí),，這些因素您都需要考慮。這些問題都具有相關(guān)性,，并且也很重要,，但同時(shí)還有一些更顯著、更重要的基礎(chǔ)性問題和事宜需要您考慮,。

您為銷售,、訂單管理和裝運(yùn)、記賬和應(yīng)收賬款,、以及營銷工作準(zhǔn)備了多少種不同的客戶主文件,？

您為銷售、工程,、庫存,、生產(chǎn)、以及倉庫管理工作準(zhǔn)備了多少種產(chǎn)品主文件,？

您為采購,、供應(yīng)商關(guān)系管理、支出管理,、以及應(yīng)收賬款工作準(zhǔn)備了多少供應(yīng)商主文件,？

您為福利、能力,、培訓(xùn),、工資單、績效評估,、員工安排,、以及商店管理準(zhǔn)備了多少員工主文檔？

您的總部,、分公司,、部門和業(yè)務(wù)部門有多少賬戶一覽表？

更重要的是,，如果您有多個(gè)這些主文件,，那么請考慮以下問題：

兩個(gè)部門是否有相同的客戶,？

ABC 項(xiàng)是否總是被稱為 ABC 項(xiàng)？如果不是,，您是否知道什么時(shí)候 123 項(xiàng)與 ABC 項(xiàng)相同,？您是否獲得了應(yīng)得的批量折扣？當(dāng)一個(gè)部門的 ABC 庫存耗盡時(shí),，這個(gè)部門是否知道兄弟部門備貨充足？

兩個(gè)部門是否有相同的供應(yīng)商,？您是否有自己應(yīng)該擁有的所有談判底牌,？

所有員工是否擁有先進(jìn)的身份標(biāo)識供他們記錄工作時(shí)間、請帶薪假,、領(lǐng)取福利或參加績效評估,？

最后，您能否了解您的企業(yè)的整體情況,？

如果以上這些問題您無法得到滿意的答案,，那么您將需要制定、完善或更嚴(yán)謹(jǐn)?shù)貓?zhí)行您的數(shù)據(jù)管理戰(zhàn)略,。主數(shù)據(jù)管理不僅僅涉及到技術(shù),，它更是一種戰(zhàn)略方針，不僅僅能夠管理有效記錄業(yè)務(wù)交易所需的數(shù)據(jù),，而且還能幫助您做出有效的戰(zhàn)略業(yè)務(wù)決策,。主數(shù)據(jù)管理需要詳細(xì)的計(jì)劃和支持技術(shù)，以執(zhí)行計(jì)劃,。

電子數(shù)據(jù)表,？

盡管技術(shù)在不斷進(jìn)步，但是今天的每一位商業(yè)人士一定會在某個(gè)時(shí)刻埋頭到數(shù)據(jù)表中辛苦工作,。如今的商學(xué)院畢業(yè)生,，即使只有本科學(xué)位，也需要掌握一定水平的電子數(shù)據(jù)表操作知識才能從學(xué)校畢業(yè),。電子數(shù)據(jù)表已經(jīng)變成了通用的管理工具,。如果只是簡單地用于交流目的，電子數(shù)據(jù)表能在數(shù)據(jù)管理戰(zhàn)略中扮演角色,。不過前提是數(shù)據(jù)從企業(yè)應(yīng)用中導(dǎo)出,，并且數(shù)據(jù)完整性能得到保障。這是個(gè)很大的“前提”,。

如果您是從企業(yè)應(yīng)用中導(dǎo)出數(shù)據(jù),，然后讓這些數(shù)據(jù)擁有自己的生命形態(tài)，那么您將需要重新思考這一方法,。是不是需要看到此類數(shù)據(jù)的個(gè)人無法直接通過企業(yè)應(yīng)用訪問數(shù)據(jù),？如果是這樣的,，那么是因?yàn)閼?yīng)用太難以使用，還是因?yàn)轭A(yù)算緊張,，讓您無法獲得足夠數(shù)量的用戶,，或者導(dǎo)致您跳過了必要的員工培訓(xùn)？

或者他們可以訪問,，但是拒絕這樣做,？如果是這樣的話，問題就不一樣了,，通過培訓(xùn)不一定能解決這樣的問題,。如果您依然在運(yùn)行古董級的軟件，您需要知道的是導(dǎo)航和易用性在過去幾年得到了非常大的改善,。如果您堅(jiān)持認(rèn)為在電子表格軟件的各表格之間傳遞數(shù)據(jù)是適合的方式,，也許您需要去了解在今天的市場上，什么是“適合的方式”,。如果您還在手動向電子表格輸入數(shù)據(jù),，那么您迫切需要去了解簇新的發(fā)展變化。

數(shù)據(jù)質(zhì)量和可信度

如果您依然嚴(yán)重依賴電子表格進(jìn)行交流和做出決策,，您肯定無法信任數(shù)據(jù)的質(zhì)量,，除非您直接從應(yīng)用中導(dǎo)出數(shù)據(jù)，并且不允許任何人對數(shù)據(jù)進(jìn)行操作或編輯,。了解電子數(shù)據(jù)表的人都應(yīng)該知道,，一個(gè)簡單的錯(cuò)誤會帶來怎樣嚴(yán)重的后果。意識到將小數(shù)點(diǎn)錯(cuò)放了一個(gè)位置,、復(fù)制錯(cuò)了一個(gè)單元格或一組單元格,、公式中出現(xiàn)錯(cuò)誤或犯了其他粗心錯(cuò)誤后那種心頭一沉、扼腕磋嘆的感覺估計(jì)每個(gè)人都體驗(yàn)過,。

較低的數(shù)據(jù)可信度會導(dǎo)致您在制定日常決策以及更具有戰(zhàn)略性的決策時(shí)缺乏信心,。如果在制定簡單的決策時(shí)您就無法信任數(shù)據(jù)，那么您是否有足夠的勇氣回答一些困難的問題,，例如：

全球范圍內(nèi)我“較大的 20 家”客戶是誰,？

這些“較大的 20 家”客戶能給我?guī)矶嗌贅I(yè)務(wù)？

過去我們對各地區(qū)預(yù)測的準(zhǔn)確度是多高,？

哪些產(chǎn)品擁有較高凈利潤率,？

預(yù)計(jì)季度末的 GAAP 收入或非 IFRS 營業(yè)利潤是多少？

這些困難問題與總收入,、總預(yù)訂量,、庫存和訂單等問題不同，無法通過查看一個(gè)簡單的列表獲得答案,。它們都是復(fù)合型指標(biāo),，包含不同的數(shù)據(jù)元素,。它們會隨時(shí)變化，同時(shí)還會牽涉到一些您的企業(yè)應(yīng)用中所沒有的“其他”數(shù)據(jù),。

因此,，請自問以下問題：今天您對自己數(shù)據(jù)的信任度有多高？如果您能夠確信自己可以毫無保留地信任自己的數(shù)據(jù),，并且這些數(shù)據(jù)能（幾乎）實(shí)時(shí)更新,，始終準(zhǔn)確，那么您無需再讀下去了,。這說明您已經(jīng)擁有一個(gè)穩(wěn)健的數(shù)據(jù)管理戰(zhàn)略,，并且執(zhí)行得非常到位。

將技術(shù)與戰(zhàn)略結(jié)合起來,，解決真正的問題

不過相信絕大多數(shù)人都沒有這種自信。我們得到的答案通常是“數(shù)據(jù)相當(dāng)準(zhǔn)確了（我希望如此吧）”,，或“我不信任[數(shù)據(jù)]”,，或“我知道數(shù)據(jù)不準(zhǔn)確，不過這已經(jīng)是我能得到的適合的結(jié)果了,。”這些答案表明您在制定決策時(shí)更多的是依靠一些不可信的數(shù)據(jù)和直覺,，而非優(yōu)質(zhì)的數(shù)據(jù)。

要想擁有所需要的全部數(shù)據(jù),，并且數(shù)據(jù)存放在您能隨時(shí)訪問的便捷地方,，而且還要對自己的數(shù)據(jù)信心十足，這不僅需要詳盡的計(jì)劃,，還需要使用技術(shù),。如果您不了解實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)所需的基礎(chǔ)技術(shù)，那么您可以尋求幫助,。事實(shí)上,，如果您現(xiàn)在遇到了數(shù)據(jù)問題，您適合立刻尋求幫助,，來為您制定數(shù)據(jù)管理戰(zhàn)略,。因?yàn)槿绻涣私饧夹g(shù)，那么您很可能也不了解今天的技術(shù)都能做些什么,。

您可以從獨(dú)立的顧問,、系統(tǒng)集成商或技術(shù)提供商那里尋求幫助。您可以與他們合作,，以便有效地定義并執(zhí)行您的數(shù)據(jù)管理戰(zhàn)略,。如果技術(shù)提供商能夠超越技術(shù)，了解您的業(yè)務(wù)和業(yè)務(wù)需求,，那么他們將能夠?yàn)槟峁┹^大的支持,。因此,，您應(yīng)選擇一家并不是純粹向您銷售軟件的技術(shù)提供商，他們應(yīng)是“解決方案”提供商,，能夠幫助您制定數(shù)據(jù)管理戰(zhàn)略,，以支持您應(yīng)對在今天以及未來所面臨的數(shù)據(jù)問題。

 關(guān)于作者：Cindy Jutras 在分析企業(yè)應(yīng)用對業(yè)績的影響方面享有盛譽(yù),。Cindy 擁有超過 35 年的公司運(yùn)營經(jīng)驗(yàn),，并在制造、供應(yīng)鏈,、客戶服務(wù)和業(yè)績管理方面具備豐富的專業(yè)知識,。在過去 6 年的時(shí)間里，他一直致力于根據(jù)技術(shù)的業(yè)務(wù)收益來衡量軟件解決方案的成效,。2011 年,，Cindy 創(chuàng)立了 Mint Jutras LLC (www.mintjutras.com) ，該網(wǎng)站自建立之初到現(xiàn)在,，一直致力于分析和宣傳企業(yè)應(yīng)用能夠帶來的業(yè)務(wù)價(jià)值,。